Implikasi Pengaduan Konsumen Di Media Sosial Bagi Perusahaan
Keywords:
Publikasi keluhan, penanganan keluhan, media sosial, nilai perusahaanAbstract
Perusahaan menyadari banyak manfaat penanganan keluhan di media social. Perusahaan mendesak media sosial untuk memberikan tanggapan yang cepat dan rinci terhadap keluhan konsumen. Saat ini banyak perusahaan beralih ke platform media sosial untuk penanganan keluhan tersebut. Tujuan penelitian studi ini yaitu memberikan gambaran bahwa media sosial dapat menjadi wadah layanan aspirasi dan pengaduan online. Metode penelitian menggunakan dua data unik yaitu pendekatan deskriptif dan pendekatan kualitatif.. Hasil studi ini menunjukan bahwa strategi respon di media sosial memberikan tingkat tanggapan terperinci melalui berbagai pertukaran komunikasi. Sehingga dapat berdampak terhadap kualitas yang dirasakan dan nilai perusahaan, serta meningkatkan volume keluhan di masa depan.
References
Abhishek, Vibhanshu, Kartik Hosanagar, dan Peter S. Fader (2015), “Aggregation Bias in Sponsored Search Data: The Curse and the Cure,” Marketing Science, 34 (1), 59-77
Admin. (2022). Keluhan Seorang Konsumen dan Respon Perusahaan Terhadap Keluhan Konsumen. Diambil dari: https://feb.umsu.ac.id
Agustina, L., Fayardi, A. O., & Irwansyah, I. (2018). Online Review: Indikator Penilaian Kredibilitas Online dalam Platform E-commerce. Jurnal Ilmu Komunikasi, 15(2), 141-154.
Anggita. (2017). Media Sosial Banyak Digunakan 2016. Diambil dari: https://www.kompasiana.com
Alfiyani, N. (2018). Media sosial sebagai strategi komunikasi politik. Potret Pemikiran, 22(1).
Bilinski, Pawel (2019), “The Battle of Social Media Platforms: The use of Twitter, YouTube and Instagram in Corporate Communication,” Working paper, Cass Business School, City, University of London.
Brandwatch (2020), “60 Incredible and Interesting Twitter Stats and Statistics,” (Diakses April 4, 2020), dari https://www.brandwatch.com
Bukovina, Jaroslav. (2016) .“Data Besar Media Sosial dan Pasar Modal—Sebuah Tinjauan,” Jurnal Keuangan Perilaku dan Eksperimental, 11, 18-26
Cahyono, A. S. (2016). Pengaruh Media Sosial Terhadap Perubahan Sosial Masyarakat di Indonesia. 140-157
Carr, C. T., & Hayes, R. A. (2015). Social media: Defining, developing, and divining. Atlantic Journal of Communication, 23(1). doi: 10.1080/15456870.2015.972282
Chen, Yubo, Shankar Ganesan, dan Yong Liu. (2009). “Apakah Strategi Penarikan Produk Perusahaan Mempengaruhi Nilai Finansialnya? Pemeriksaan Alternatif Strategis Selama Krisis Produk-Harm,” Jurnal Pemasaran, 73 (6), 214-26.
Culotta, Aron, and Jennifer Cutler (2016), “Mining Brand Perceptions from Twitter
Social Networks,” Marketing Science, 35 (3), 343-62.
Dellarocas, Chrysanthos (2006), “Manipulasi Strategis Forum Opini Internet: Implikasi untuk Konsumen dan Perusahaan,” Ilmu Manajemen, 52 (10), 1577–93.
Diamond, Michael L. (2015), “Viral Power: Negative Social Media Bad for Business,” (January 10, 2016), dari https://www.usatoday.m
Ditjen Perbendaharaan Kemenkeu. (2020). Diambil dari: https://djpb.kemenkeu.go.id
Ernawan, E. (2014). Tanggung jawab sosial perusahaan (corporate social responsibility). Jurnal Manajemen dan Bisnis (Performa), 11(2).
Fatmawati, Nurul. (2021). Tersedia: djkn.kemenkeu.go.id/kpknl-semarang/baca-artikel/14366/Pengaruh-Positif-dan-Negatif-Media-Sosial-Terhadap-Masyarakat.html
Fitriani, Y. (2017). Analisis pemanfaatan berbagai media sosial sebagai sarana penyebaran informasi bagi masyarakat. Paradigma, 19(2), 148-152.
Girianom, R. R. (2019). Pengelolaan Sistem Integrasi Aspirasi Pengaduan–Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SIAP-LAPOR!) dalam Mewujudkan Open government di Kabupaten Bojonegoro (Doctoral dissertation, Faculty of Social and Political Science).
Ghose, Anindya, Avi Goldfarb, dan Sang Pil Han (2013), “Apa Perbedaan Internet Seluler? Biaya Pencarian dan Aktivitas Lokal,” Penelitian Sistem Informasi, 24(3), 613–31.
Ghose, Anindya, Panagiotis G. Ipeirotis, dan Beibei Li (2014), “Memeriksa Dampak Peringkat pada Perilaku Konsumen dan Pendapatan Mesin Pencari,” Ilmu Manajemen, 60 (7) 1632–54.
Herr, Paul M., Frank R. Kardes, dan John Kim (1991). “Pengaruh Word-of-Mouth dan Informasi Atribut Produk pada Persuasi: Perspektif Aksesibilitas-Diagnostisitas,” Jurnal Riset Konsumen, 17 (4), 454–62.
Hewett, Kelly, William Rand, Roland T. Rust, and Harald J. van Heerde (2016), “Brand Buzz di Echoverse,” Journal of Marketing, 80 (3), 1–24.
Hock, Stefan J., dan Sascha Raithel (2020). “Mengelola Publisitas Pendukung Selebriti Negatif: Bagaimana Pengumuman Respon Perusahaan,” Ilmu Manajemen, 66 (3), 1473-95.
Jatmiko, J. (2012). Komunikasi Pemasaran Sebagai Strategi Memperluas Pasar. KOMUNIKOLOGI: Jurnal Ilmiah Ilmu Komunikasi, 9(2).
Latifah, K. N., & Najicha, F. U. (2022). Implikasi Media Sosial Terhadap Formulasi Kebijakan Publik. Jurnal Kewarganegaraan, 6(1), 494-501.
Kahneman, Daniel and Amos, Tversky. (1979). “Prospek Teori: Sebuah Analisis Keputusan Di Bawah Risiko,” Econometrica,” Econometrica, 47 (March), 263–91.
Kanwil. Diambil dari: https://aceh.kemenkumham.go.id (24 Februari 2020).
Kosasih, I. (2016). Peran media sosial facebook dan twitter dalam membangun komunikasi. Lembaran Masyarakat: Jurnal Pengembangan Masyarakat Islam, 2(1), 29-42.
Krui. (2022). Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) - Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR). Diambil dari: https://pesisirbaratkab.go.id
Kumar, Naveen, Liangfei Qiu, and Subodha, Kumar. (2018), “Respons pada Platform Digital: Investigasi Empiris Strategi Respons Manajemen Online,” Information Systems Research, 29 (4), 849–70.
Maharani, B., & Hidayah, N. (2021). Peran Media Sosial dalam Pengambilan Keputusan Investasi. Jurnal Akuntansi Trisakti, 8(2), 275-286.
Nguyen, Hang, Roger Calantone, and Ranjani Krishnan (2020), “Pengaruh Media Sosial Word of Mouth on Institutional Investors’ Decisions and Firm Value,” Management Science, 66 (2), 887–910.
Payong, Y. (2020). Layanan Informasi Publik Dan Pengaduan Masyarakat Pemerintah Kota Kupang. Jurnal Inovasi Kebijakan, 5(1), 13-33.
Pujiah, I. A., & Fatmawati, I. (2018). Pengaruh Pelayanan yang Gagal terhadap Respon Perilaku Konsumen. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa, 11(1), 1-20.
Putri, I. S. (2020). Analisis Penanganan Keluhan Pelanggan (Studi Kasus Di Kantor Pos Bandung 40000). Pro Mark, 10(2).
Rafiq, A. (2020). Dampak Media Sosial Terhadap Perubahan Sosial Suatu Masyarakat. Global Komunika, 1(1), 18-29. (5), 773-92.
Ransbotham, Sam, Nicholas H. Lurie, dan Hongju Liu (2019), “Creation and Consumption of Mobile Word of Mouth: Bagaimana Perbedaan Ulasan Seluler?”, Ilmu Pemasaran, 38
Rezeki, S. R. I. (2020). Penggunaan Sosial Media Twitter dalam Komunikasi Organisasi (Studi Kasus Pemerintah Provinsi Dki Jakarta Dalam Penanganan Covid-19). JOURNAL OF ISLAMIC AND LAW STUDIES, 4(2).
Rumah Media. Pengaruh Penggunaan Media Sosial dan Manfaat untuk Bisnis (Minggu, 17 April 2022). Diambil dari: https://www.rumahmedia.com
Santoso, J. T. (2021). E-COMMERCE Tinjauan Manajerial dan Jejaring Sosial. Penerbit Yayasan Prima Agus Teknik, 1-435.
Saraswati, Titi. (2016). Pengaduan : Bentuk Kepedulian Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pemerintahan. Tersedia: http://rbkunwas.menpan.go.id/artikel/artikel-rbkunwas/170-pengaduan-bentuk-kepedulian-masyarakat-terhadap-penyelenggaraan-pemerintahan
Septian, A., & Muzakkir, M. (2021). Penerapan Sp4n Lapor Sebagai Sarana Keterbukaan Informasi Publik Dan Layanan Publik Pada Pemerintah Aceh Barat. JIMSI: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ilmu Komunikasi, 1(2).
Setiadi, A. (2016). Pemanfaatan media sosial untuk efektifitas komunikasi. Cakrawala-Jurnal Humaniora, 16(2).
Setiawan, R. A., & Setyohadi, D. B. (2017). Analisis Komunikasi sosial media twitter sebagai saluran layanan pelanggan provider internet dan Seluler di Indonesia. Journal of Information Systems Engineering and Business Intelligence, 3(1), 16-25.
Sias, Richard W., dan Laura T. Starks (1997), “Institusi dan Individu pada Pergantian Tahun,” The Journal of Finance, 52 (4), 1543-62.
Solihin, F., Awaliyah, S., & Shofa, A. M. A. (2021). Pemanfaatan Twitter Sebagai Media Penyebaran Informasi Oleh Dinas Komunikasi dan Informatika. Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS), 13(1), 52-58.
Timorria, Iim Fathimah. (2021). Waduh! Kasus Belanja Online Paling Banyak Diadukan Konsumen. Diambil dari: https://ekonomi.bisnis.com
Triantaka, G. M., & Griadhi, N. M. A. Y. (2015). Pengaduan Masyarakat Sebagai Bentuk Partisipasi Dan Peningkatan Pelayanan Publik Untuk Mewujudkan Pemerintahan Yang Baik. E-Journal Kertha Negara, 3(2).
Wicaksono, K. C. B. (2013). Mengukur Efektivitas Social Media Bagi Perusahaan. Binus Business Review, 4(1), 551-564.
Zephira, G. I., Setyabudi, D., & Yuliyanto, M. (2021). Pengaruh Terpaan Berita Tentang Gangguan Jaringan IndiHome dan Brand Image di Twitter Terhadap Tingkat Kepercayaan Konsumen Mengenai Layanan IndiHome/57/KOM/2021 (Doctoral dissertation, Faculty of Social and Political Science).
